カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」について近年報道されることが増えました。
　「お客様なのだから、ある程度は我慢しなければならない」
　「こちらにも落ち度がある以上、強く言えない」
　実務上、このような発想は現在でも広く見られます。しかし、この考え方は見直しを迫られていることを皆様意識していますか。

　今回は、令和８年１０月１日施行の労働施策総合推進法改正で企業に求められる対応の枠組みと、実務フローと契約・運用の整備について、前後編でお届けします。

１　カスタマーハラスメントとは

　厚生労働省作成の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』によると、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就労環境が害されるもの」とされています。
　これは、顧客等の要求の内容が妥当かどうか、当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相当」であるかどうかを総合的に勘案して判断すべきという趣旨であり、顧客等の要求の内容が著しく妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても、社会通念上不相当とされる可能性が高くなり、他方、顧客等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合は、社会通念上不相当とされることがある、という意味です。

２　令和８年１０月１日施行の労働施策総合推進法改正で問われるもの

　令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、事業主に対してカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられることになります。これにより、カスハラ対応は単なる顧客対応の問題ではなく、企業の労務管理、ひいては法令遵守の問題として位置付けられることになります。したがって、従来のように「現場で何とかする」という対応では足りず、企業として一定の体制整備が求められる時代に入ったといえます。
　今回の改正の本質は、カスハラそのものを規制することにあるのではなく、カスハラに対して企業がどのような体制で向き合っているかを問う点にあります。
　すなわち、企業は、カスハラが発生した場合にどのような対応をとるのかについて、あらかじめ基本的な考え方を整理し、それを社内において共有しておく必要があります。また、実際に問題が発生した際に、担当者が一人で抱え込むのではなく、適切な段階で上位者や管理部門に相談・報告できる体制が確保されていることも求められます。
　さらに重要なのは、個々の現場判断に委ねるのではなく、どの段階で対応を継続し、どの段階で打ち切るのかという判断の枠組みが事前に設計されていることです。これが存在しない場合、結果として対応が長期化し、従業員の疲弊や紛争の深刻化を招くことになります。
　加えて、実際にカスハラの対象となった従業員に対しては、そのまま業務を継続させるのではなく、業務負担の調整や配置の見直しなどを含めた配慮が必要となります。この点も、企業としての責任が問われる場面です。

　このように、今回の改正は、個別対応の巧拙ではなく、企業としての管理体制そのものを評価対象とする点に特徴があります。

３　企業側に非がある場合の対応義務

　経営者が誤解しやすい点として、企業側に一定の落ち度がある場合、顧客の要求には可能な限り応じなければならないと考えてしまうことがあります。
　しかし、実務上はそうではありません。確かに、合理的な範囲での説明や謝罪、必要な是正措置を講じる義務はありますが、それを超えて、長時間の拘束や執拗な要求、過剰な謝罪の強要、不相当な金銭請求にまで応じる義務があるわけではありません。
　重要なのは、企業として対応すべき範囲と、これ以上は応じないと判断すべき範囲とを明確に区別することです。この線引きが曖昧なまま対応を続けると、要求はエスカレートし、結果として問題が長期化する傾向にあります。

４　問題を深刻化させてしまう企業の特徴

　カスハラ問題が深刻化する企業には、いくつかの共通点が見られます。
　第一に、「お客様だから」という理由で線引きができず、結果として要求を受け入れ続けてしまう点です。このような対応は、相手方に対して「押せば通る」という認識を与え、さらなる要求を誘発することになります。
　第二に、対応が担当者任せになっている点です。現場の判断に委ねることで、一時的には対応できているように見えても、担当者の負担は蓄積し、最終的には休職や退職といった形で問題が表面化します。
　第三に、対応の経過が記録として残されていない点です。紛争化した場合、最終的には何がどのように行われたのかが問題となりますが、記録がなければ企業側の主張を裏付けることができません。
　さらに、形式的な謝罪を繰り返すことによって、その場は収まるものの、問題の本質的な解決には至らず、むしろ状況を悪化させてしまうケースも少なくありません。

５　経営者が持つべき視点

　今回の法改正を踏まえて経営者に求められるのは、「どこまで対応するか」という発想から、「どこで対応を止めるか」という発想への転換です。
　改正法は、企業に対して顧客対応の徹底を求めているのではなく、従業員を不当な要求から保護するための適切な管理を求めています。この点を誤ると、従業員対応、労務問題、さらには企業の信用問題へと連鎖的に影響が及びます。

　令和8年10月以降、カスハラ対応は、企業努力ではなく、法令対応として求められる領域に入ります。そして実務上重要なのは、対応の丁寧さそのものではなく、適切な線引きと、その線引きを支える体制が整備されているかという点です。

　次週の後編では、実際に企業として整備すべき対応フロー、記録の在り方、契約によるリスクコントロールについて具体的に検討したいと思います。